El arbitraje de consumo como posible mecanismo de resolución de conflictos

Cuando un consumidor tiene un problema con una empresa —una compañía de seguros, una operadora de telefonía, una aerolínea o cualquier otro prestador de servicios— suele dar por hecho que la única vía para hacer valer sus derechos es acudir a los tribunales. Sin embargo, el ordenamiento jurídico español contempla desde hace décadas una vía alternativa, gratuita para el consumidor y notablemente más ágil: el arbitraje de consumo, en desarrollo del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007).

El arbitraje, con carácter general, se define en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje como un mecanismo por el cual las partes de una controversia acuerdan someter su resolución a uno o varios árbitros, cuya decisión —el laudo— tiene el mismo valor que una sentencia judicial firme y es directamente ejecutable. En el ámbito del consumo, este mecanismo adquiere rasgos propios que lo hacen especialmente atractivo para el ciudadano: es gratuito, se tramita habitualmente por escrito, y se resuelve en plazos que rara vez superan los noventa días, frente a los años que puede prolongarse un procedimiento judicial ordinario.

Para que una empresa pueda ser llevada a arbitraje de consumo es necesario, con carácter general, que esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo, ya sea de forma permanente o mediante una oferta pública de adhesión para un caso o sector concreto. Muchas empresas —especialmente en los sectores de telecomunicaciones, energía, viajes combinados o comercio electrónico— se adhieren a este sistema precisamente porque les permite proyectar una imagen de confianza ante el consumidor y evitar litigios más costosos y prolongados. Cuando la empresa no está adherida, el consumidor puede intentar igualmente la vía, ya que la Junta Arbitral suele trasladar la solicitud a la empresa reclamada por si esta decide aceptar el arbitraje puntualmente.

El procedimiento se inicia mediante solicitud ante la Junta Arbitral de Consumo correspondiente al domicilio del consumidor, que puede presentarse de forma presencial, por correo o, cada vez con mayor frecuencia, a través de la sede electrónica. Tras la admisión, se da traslado a la parte reclamada, se intenta en muchos casos una mediación previa y, de no alcanzarse acuerdo, se convoca a las partes a una audiencia —que en asuntos de menor complejidad puede sustanciarse incluso sin comparecencia física— para dictar finalmente el laudo.

Conviene subrayar sus límites: el arbitraje de consumo no resuelve cuestiones que impliquen intoxicación, lesión, muerte o indicios de delito, y exige siempre la voluntariedad de ambas partes salvo en los supuestos de sumisión previa. Tampoco sustituye a otras vías especializadas de reclamación sectorial, como por ejemplo en el caso del transporte. Pero para un porcentaje relevante de conflictos de consumo —facturación indebida, incumplimientos contractuales, retrasos, productos defectuosos—, constituye una herramienta accesible, rápida y con plena eficacia jurídica que demasiados consumidores desconocen o descartan por error.

Si tienes un conflicto con una empresa y no sabes si tu caso encaja en el arbitraje de consumo, consúltanos: valoraremos la vía más eficaz para tu reclamación. O bien, como empresa quieres adherirte al sistema de arbitraje, puedes contactar también y te ayudamos.